課程筆記:Client Care and Design 客戶關懷與設計 / ICA 文化事業協會

這堂課是ICA Taiwan (文化事業協會) 2019年新設計的課,前身是來自Facilitating Client Collaboration。

因為是新課程,所以很有趣,在開始上課之前,沒有人真正知道會發生什麼事、上什麼內容,都在Larry的腦袋裡。

那這門課究竟在講什麼呢?

主要的概念是, 如果你今天突然接到了客戶的洽詢,那到真正提供服務以前,身為服務的提供者,到底要做哪些事情?要怎麼評估?要怎麼整體規劃你的服務配套?在當中,自己又扮演什麼角色與心智模式會如何轉變?

 

所以課程內容包含了:

  • 第一部分 評估現況 Assessment
  • 第二部分 建立與領導者團隊之間的共識 Align Leadership Relationship

重點是評估之後,後面的脈絡與思考框架,以及如何協助與支持未來配套措施的設計。下面展開來談。

 

 

一、評估現況 Assessment

從第一通20分鐘的電話,可以藉由幾個大問題,快速了解客戶現在的立足點。接著藉由三種評估框架進一步了解,除了故事外背後更多的資訊。

例如,客戶的HR打電話來說我需要一個領導力的課程,但是可能當你和客戶HR開始對話之後,才發現其實在談領導力之前,或許現在需要的是目標的共識。而除了HR之外,你還需要和背後的哪些關鍵人物對話?那這時你又需要問他什麼問題,才能協助評估與設計?

介紹的三個框架如下:

  • 整合模型 Integral Model (Ken Wilber)
  • 企業進程 Corporate Process (ICA)
  • 社會進程 Social Process (ICA)

 

三種框架分組平行討論,我在Ken Wilber的整合模型(Integral Model)這組,由Paulina帶領討論。

由外在、內在、整體、個人,切成四象限探索,分別是I(我、心態)、WE(我們、文化)、IT(它、行為)、ITS(它們的、系統)。

一個好的框架,要能夠足夠簡單,好上手,又能夠足以涵蓋與全面性的探索。

我很喜歡Pauline先由每個人的偏好、盲點談起,讓我們先回想起自己目前關注的點為何,先建立個人連結才能覺察與反思。例如,教練可能會習慣著重在I(我、心態),引導者可能會習慣性從 WE(我們、文化)下手,培訓師可能會從(它、行為)開始。意識了自己的偏好後,就有機會去探索其他未盡之處。

 

接下來就根據四象限設計的提問,和同學兩兩討論個人的真實案例,最後再一起小組反思。

有同學提出了除了四象限外,還可以再進一步分成現在與未來、正面與反面,又拓展了更多的應用。

接著其他兩組同學分享他們個別的學習與內容,由於Larry特別強調同學提供案例的保密問題(畢竟說白了,在場都是未來的相互競爭者 :P),所以這邊就不提供照片與案例說明。

 

 

領導的意願:他們準備好了嗎?

我特別喜歡是在評估的討論結束後,又在重新對關鍵領導者提問,藉以確認他的變革決心是否已經準備好。

如果沒有,那又能夠做些什麼?

 

二、建立與領導者團隊之間的共識 Align Leadership Relationship

在這部分,也介紹了兩種可設計規劃的表格,內容包含支持組織轉型的三條路徑:引導、教練、培訓,用以設計指標、資源、時間與優劣勢、盲點等。

重點是在身為服務的提供者,或許應該要改變Mindset,從只是做一次性的兩天工作坊,到轉變為客戶長期變革的陪伴。即便是一時無法改變客戶的認知,但也能藉此開始保持覺察,開始轉換自己的角色。

同時刺激我再思考,同樣的觀點,那Agile呢?Agile Coach呢?又扮演怎麼樣的角色與時間跨度呢?

 

結語

一整天下來,雖然課程內容還在演化與改善,但已經能從當中開始獲得能應用的內容。

這是一門非常務實的課程,講師Larry、Frieda、Paulina、Eric的內容介紹,不藏私地說明自己的實務操作與理念分享,根本就像是在培養自己的競爭對手一樣,真的是佛心來著。

最後,題外話,由於有越來越多的中國同學與有教練背景的學生來ICA上課,所以課間討論除了引導外,還能加碼討論中國的教練發展,或是在案例中,從不同的教練角度切入去提問,算是很棒的意外收獲。

 

 

延伸閱讀:引導(Facilitation) – 推薦課程、資源與書單 — 愛瑞卡‧漫遊敏捷

Erica Liu

大多時間都在軟體圈打滾,這幾年漸漸體悟敏捷精神,至今仍然持續實踐不斷改善。重視人與人的交流,喜歡透過引導讓人自我啟發,工作之餘也常和社群交流與分享經驗。
Erica Liu

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